Reklamaatio – uhka vai mahdollisuus?

Asiakkaan tekemä reklamaatio voi näyttäytyä pk-yritykselle ensisijaisesti harmillisena tai jopa uhkaavana tilanteena. Todellisuudessa se on myös tilaisuus osoittaa yrityksen ammattitaito ja halu ratkaista ongelmat rakentavasti. Hyvin hoidettu reklamaatio voi vahvistaa asiakassuhdetta ja yrityksen mainetta, kun taas epäonnistunut käsittely voi johtaa asiakkuuden menettämiseen ja pahimmillaan riitaprosessiin.

Toimi ripeästi ja järjestelmällisesti

Reklamaatioon on tärkeää reagoida viivytyksettä. Nopea yhteydenotto asiakkaaseen kertoo, että yritys ottaa asian vakavasti ja haluaa selvittää tilanteen.

• Vahvista reklamaation vastaanottaminen

• Kerro lyhyesti, miten asia etenee ja milloin asiakas voi odottaa lisätietoja

• Dokumentoi kaikki viestintä ja toimenpiteet myöhempää tarvetta varten

Selvitä tosiseikat ja kuuntele asiakasta

Ennen ratkaisun ehdottamista on varmistettava, että tilanne on selvitetty huolellisesti. Tämä tarkoittaa:

• Kaikkien asiaan liittyvien tietojen ja asiakirjojen tarkistamista

• Henkilöstön kuulemista, jos he ovat olleet tekemisissä asiakkaan kanssa

• Asiakkaan näkemyksen kuuntelemista ilman ennakko-oletuksia

Avoin ja kuunteleva asenne voi jo itsessään vähentää asiakkaan pettymystä ja lisätä halukkuutta löytää molempia tyydyttävä ratkaisu.

Arvioi vastuu ja mahdolliset ratkaisut

Kun tosiseikat ovat selvillä, arvioi yrityksen vastuu sovellettavan lainsäädännön ja sopimusehtojen perusteella. Jos virhe tai puute on yrityksen vastuulla, ratkaisu kannattaa tarjota mahdollisimman selkeästi ja konkreettisesti.

• Korjaaminen tai palvelun uudelleen suorittaminen

• Hinnanalennus tai hyvitys

• Muu soveltuva hyvitystapa, joka vastaa reklamaation sisältöä

Jos asiakkaan esittämät väitteet ja perustelut eivät anna aihetta hyvitykseen, on tärkeää esittää yrityksen kanta selkeästi ja asiallisesti, välttäen tarpeetonta vastakkainasettelua.

Hyvin hoidettu reklamaatio vahvistaa mainetta

Reklamaatio on yritykselle tilaisuus näyttää, että se kantaa vastuunsa ja arvostaa asiakkaitaan. Rakentava ja ratkaisukeskeinen toimintatapa voi muuttaa tilanteen yrityksen eduksi ja jopa lisätä asiakkaan luottamusta. Samalla jokainen reklamaatio tarjoaa arvokasta palautetta, jota voidaan hyödyntää toiminnan kehittämisessä ja virheiden ehkäisemisessä.

Ota yhteyttä, jos tarvitset apua reklamaation hoitamisessa, kuten vastuun arvioinnissa tai reklamaatioon vastaamisessa. Autamme löytämään tilanteeseen ratkaisuja, jotka tukevat asiakassuhteen jatkumista ja vähentävät riitaprosessin riskiä.